585
Operationeel zijn er ook een aantal voordelen. In 2012 zijn alle front offices ondergebracht in het
klantencontactcentrum en dit betekent dat meer vragen sneller en met een hogere kwaliteit
beantwoord kunnen worden tegen lagere kosten. Door de contacten met de klanten samen te
voegen in het klantencontactcentrum, ontstaat schaalvergroting, hetgeen ook een financiee
voordeel gaat opleveren. Al met al wordt een efficiency verwacht met de telefoonafhandeling van
20% en met betrekking tot de balie van 15%. En deze percentages zijn conservatief te noemen als
je bijvoorbeeld kijkt naar Rotterdam en Almere die aanmerkelijk hogere percentages in hun
businesscase hebben meegenomen. Niet meegenomen in de businesscase, - en ik denk dat daar de
verwarring bij de PvdA ook zit -, zijn de mogelijkheden met de back offices. Er wordt inderdaad in
de businesscase gesproken over transitiekosten die niet zijn meegenomen. De ambtenaar in
kwestie heeft ons dinsdag geïnformeerd dat er eigenlijk iets anders had moeten staan, dat dat
potentieel nog niet volledig is uitgenut. Dat is dus een tekstuele verspreking, als u het zo wilt
noemen.
Het gebruik van de businesscase voor de rechtvaardiging van de investeringen is een nieuw
instrument voor de gemeente. D56 juicht het gebruik van dit instrument toe. Immers, het
stimuleert veranderingen die niet alleen een kwaliteitsverbetering brengen maar er ook voor
zorgen dat de exploitatiekosten voor de gemeente niet verder toenemen of zelfs afnemen. Hierdoor
ontstaat de mogelijkheid om ook in tijden van schaarste de veranderingen te realiseren. D66 stelt
dan ook voor om dit instrument verder te bespreken in de werkgroep cyclische producten om het
verder te professionaliseren.
Samengevat: D66 steunt van harte dit initiatief en ziet dat als een prima voorbeeld van meer met
minder. Betere service tegen lagere kosten. Dank u wel.
MEVROUW HAAGH:
Mag ik nog een vraag stellen?
DE WAARNEMEND RAADSVOORZITTER:
Mevrouw Haagh.
MEVROUW HAAGH:
Hoe denkt u over de verhoging van de tarieven voor mensen die geen gebruik kunnen maken van
digitale dienstverlening?
DE HEER BOS:
Ik denk dat als de tariefsvoorstellen voorliggen, de raad daarover zal kunnen beslissen.
MEVROUW HAAGH: t
Het is een principiële vraag over hoe u daar in staat want zo staat het ook als afweging genoemd.
Het gaat niet om het cijfertje maar het gaat om het principe.
nf hebrook net toevallig het omgekeerde meegemaakt. Ik weet dat ik geen reclame mag maken
maar ik ga met mijn kinderen en mijn vrouw naar CenterParcs en ik moest daar 38,95 betalen
omdat ik via internet geboekt heb. Er zijn dus allerlei modellen mogelijk en ik wil eigenlijk maar
gewoon kijken van hoe je het gaat toepassen. Ik vind die discussie van differentiatie nu overbodig.
Ik denk dat de mogelijkheden die dit platform gaat bieden dusdanig groot zijn dat het de gemeente
in staat stelt naar de toekomst te bewegen in plaats van in allerlei zuilen en kolommen de
organisatie te hebben ingedeeld. Ik geloof echt in dit initiatief en ik denk dat dit erg veel voor de
klanten en de burgers gaat betekenen en dat dit een kostenvoordeel gaat meebrengen voor de
gemeente. En hoe we dat vertalen in tarieven naar burgers, vind ik een andere discussie waar ik u
geen antwoord op wil geven. Dank u wel.
DE WAARNEMEND RAADSVOORZITTER:
Dank u wel.
Mevrouw Koger.
MEVROUW KOGER:
Ik kan het wel hier doen want ik heb niet zo veel te zeggen. GroenLinks vindt het een goede zaak
dat de dienstverlening voor de burgers aanmerkelijk gaat verbeteren. Dat deze aanpak op den
duur ook nog een financieel voordeel oplevert, bewijst maar weer eens dat kwaliteitsverbetering
goed kan samen gaan met kostenreductie. En Breda is inderdaad gelukkig niet de eerste gemeente
die een klantencontactcentrum inricht. We kunnen dus leren van andere gemeenten en ik ga er
helemaal van uit dat we dat ook gaan doen als organisatie in Breda.
Samenvattend: wij zijn hier erg enthousiast over.
