Gemeente Breda
Raadsvoorstel 1995/ 132
Registratienummer 956502850
Dienst/afdeling BD/BJZ
Aantal bijlagen
Betreft: Klachtenbehandeling
Inleiding
In 1991 is een begin gemaakt met een verbetering van de behandeling
van klachten van burgers over de gemeente. Dit ter verbetering van de
klantvriendelijke benadering van burgers en bovendien als sluitstuk op
het stelsel van rechtsbescherming. In dat verband is aandacht besteed
aan het voorkómen van klachten, het openstaan voor klachten, het
zorgvuldig omgaan met klachten en het toezicht daarop. Een en ander is
onder andere vormgegeven in een Regeling klachtenbehandeling welke op
1 oktober 1991 in werking is getreden.
Bij de behandeling van die regeling is toegezegd, dat de werking ervan
geëvalueerd zou worden. In het programakkoord 1994 is bepaald dat ter
vermindering van de afstand bestuur-burger de ombudsfunctie verbeterd
moet worden.
Wij bieden u nu een verslag van deze evaluatie over de jaren 1991 tot
en met 1994 aan.
Voorstel
1 het Evaluatieverslag klachtenbehandeling 1991-1994 voor kennisge
ving aan te nemen.
2. instemmen met de in dat verslag vermelde aanbevelingen, voorzover
deze de bevoegdheid van de raad betreffen.
3. de Regeling klachtenbehandeling Breda 1995 vast te stellen overeen
komstig het bij dit besluit behorend en als zodanig gewaarmerkte
concept
Motivering/Toelichting
1. Het verslag geeft een beeld van de wijze waarop de afgelopen jaren
is geklaagd door burgers over de gemeente en op welke wijze de
gemeente daarmee is omgegaan.
2. Onder andere uit de Burgerenguête 1994 is gebleken, dat de klach
tenbehandeling verbeterd kan worden. In het verslag is nader aan
gegeven waarom, waar en hoe dat kan. Die verbeteringen kunnen
worden toegepast bij de volgende facetten:
- bekendmaking van de regeling: vergroten
toegankelijkheid van de werking: vereenvoudigen
benadering van het begrip klacht: uniformeren
afhandeling van klachten: versnellen en verbeteren
- toezicht op afhandeling van klachten: aanscherpen.
Voor elk van die facetten zijn een aantal aanbevelingen gedaan.
Wij hebben met deze aanbevelingen, voorzover zij onze bevoegdheid
betreffen, ingestemd. Ter uitvoering daarvan is een activiteiten-
