Gemeente Breda
Raadsvoorstel Registratienr: 36889]
Agendapuntnummer: 7 Aantal bijlagen:
Onderwerp
Businesscase Dienstverlening.
Voorgesteld besluit
1In te stemmen met de transitie van de gemeentelijke dienstverlening van aanbodgericht naar
vraaggericht conform de business case Dienstverlening.
2. Een (rendabel) krediet van 1.700.000 te voteren voor het realiseren van de gemeenschappelijke
digitale voorzieningen zoals opgenomen in de business case, waaronder 500.000 voor het
dienstverlening via een klantencontactcentrum overeenkomstig de uitgangspunten van het
Coalitieakkoord @Breda
Inleiding
De in de kaderbrief 2011 geformuleerde ambitie over Antwoord© vergt komende jaren extra
inspanningen. Zowel in termen van inzet van medewerkers als van financiële middelen, waarbij voor
beide het motto geldt 'kosten voor de baat'. Op termijn zal de gemeente Breda met meer eenduidigheid,
meer kwaliteit en minder kosten in kunnen spelen op de diverse klantvragen, maar voor 2010, 2011 en
2012 geldt dat er nog veel dient te gebeuren.
De uitwerking van de businesscase Dienstverlening richt zich vooral op het klantcontactcentrum (KCC)
inclusief de randvoorwaardelijke digitale voorzieningen die gerealiseerd dienen te worden om eind 2012
aan Antwoord© fase 3 te kunnen voldoen. Als onderdeel van deze besluitvorming maakt het programma
Dienstverlening integraal onderdeel uit van de business case. Voorstel is om in te stemmen met de
business case Dienstverlening en de directeur Publiekszaken als proceseigenaar opdracht te geven deze
te realiseren.
Deze business case is het financieel overzicht ter ondersteuning van het besluitvormingsproces om
voorgesteld project te initiëren. Gedurende de transitieperiode zal de business case - die dient als
ondersteunend middel voor besturing en monitor van de voortgang en realisatie - actueel en valide
gehouden worden.
Beoogd effect van het besluit
De klanten van de gemeente (burgers, bedrijven en instellingen) worden op een eenduidige, klantgerichte
en efficiënte wijze geholpen, als het gaat om klantvragen en de toegang tot de gemeentelijke diensten en
producten. Hierbij wordt een goede balans nagestreefd tussen de kwaliteit van de dienstverlening en de
kosten die hiermee samenhangen. Na realisatie werkt de gemeente volgens Antwoord© fase 3.
Uitvoering van het besluit
Er wordt een projectorganisatie opgezet die zorg draagt voor de realisatie van de business case
Dienstverlening. De opdrachtnemer is de directeur Publiekszaken, maar deze zal deze opdracht vanuit
gemeentebreed belang invulling geven als proceseigenaar en niet zozeer vanuit zijn hiërarchische rol.
Dit omdat de business case klantprocessen betreft die verder reiken dan alleen Publiekszaken.
Naast het opzetten van de projectorganisatie zal één van de eerste stappen zijn het maken van de
detailplannen (projectopdracht, projectdefinitie en plan van aanpak) en het toewijzen van middelen en
capaciteit. Waar nodig en zinvol zullen 'aanvullende' projecten aan deze structuur worden verbonden,
hierbij kan gedacht worden aan het Dereguleringsproject en projecten zoals 'Bouwen aan brieven'. Idee
hierachter is ambities zoveel mogelijk in samenhang en afstemming met elkaar te realiseren.
-1-
