Gemeente Breda
Raadsvoorstel Registratienr: 36889]
Argumenten
Ambitie
In de kaderbrief 2011 is de ambitie opgenomen de gemeentelijke dienstverlening om te buigen van
aanbod- naar vraaggericht. Met daarbij een scala aan maatregelen, zoals de realisatie van één
gemeentelijk klantcontactcentrum. Breda heeft zich daarbij verbonden aan fase 3 van Antwoord©. De
ambities voor 2012, zoals opgenomen in de business case zijn gericht op de kenmerken die horen bij fase
3, meer concreet:
Voor burger, bedrijven en instellingen is er altijd 1 ingang waar ze met alle vragen aan de gemeente
terecht kunnen.
Dat burgers, bedrijven en instellingen ongeacht het kanaal (telefoon, digitaal, post en balie), dat ze
kiezen, altijd hetzelfde en veelal direct antwoord krijgen.
Breda duidelijke servicenormen heeft voor de afhandeling van vragen van burgers, bedrijven en
instellingen, en de afhandeling kan monitoren en sturen.
Breda 1 organisatorische eenheid heeft die de verantwoordelijkheid draagt om alle contacten met
burgers, bedrijven en instellingen continu te verbeteren en goed af te handelen.
Kenmerkend voor deze fase is dat de complexere vragen worden doorgezet naar de backoffice. Het KCC
heeft wel zicht op de statusafhandeling van deze vragen, maar niet de regie op de afhandeling.
In een eventueel daarop volgende fase (fase 4) neemt KCC de regie op de afhandeling van alle vragen.
Efficiency
Naast de klantgerichte verbeteringen zoals hierboven aangegeven, zullen op termijn de efficiency-
voordelen gaan renderen. Deze efficiencyvoordelen ontstaan onder meer door schaalvoordelen die
ontstaan uit de samenvoeging tot 1 KCC en sturen op het gebruik van de goedkopere kanalen
(bijvoorbeeld digitaal in plaats van balie) door de klant. De exploitatie zal van 2010 tot eind 2013 negatief
zijn, vanaf begin 2014 zal er structureel geld overblijven. Uiteindelijk zullen de structurele
kostenbesparingen richting 2020 uitkomen op 800.000. Als gevolg van het feit dat binnen de
businesscase de voordelen in latere jaren de nadelen in de eerste jaren moeten opvangen wordt medio
2017 het breakeven punt bereikt.
Het kantelmoment waarop daadwerkelijk kosten worden bespaard kan positief worden beïnvloed door de
tariefsstructuur aan te passen, zie hiervoor het voorstel opgenomen bij de Afwegingen. Met dit voorstel is
er eerder al sprake van een positieve exploitatie.
Informatiearchitectuur.
De businesscase Dienstverlening, met als onderdeel digitale voorzieningen is in lijn met het
collegebesluit (36030) van 9 februari jl. omtrent de inrichting van de informatiehuishouding conform de
GEMeentelijke Model Architectuur (GEMMA). GEMMA is een landelijke doorvertaling van Antwoord©,
waarin de kernprincipes en architectuurafspraken voor de randvoorwaardelijke informatiearchitectuur
voor dienstverlening zijn uitgewerkt. Daarmee sluit de businesscase Dienstverlening niet alleen naadloos
aan op dit collegebesluit; het geeft hier bovendien een concrete impuls aan.
Consequenties
Deze consequenties zijn gedetailleerd uitgewerkt in de businesscase (zie bijlage). Kenmerkend is dat een
verbetering van de dienstverlening hand in hand gaat met een kostenreductie die vanaf 2014 zichtbaar is.
De business case geeft daarmee een zakelijke rechtvaardiging voor de transitie naar vraaggerichte
klantprocessen. Hiermee geeft Breda tevens voor het eerst - op deze schaal - invulling aan het
organisatieprincipe 'van buiten naar binnen'. Waarbij de klantvraag leidend is voor de inrichting van het
proces.
Gezien het concernbrede karakter van deze activiteiten en het verplichtende karakter van de business
case zal registratie en verantwoording separaat in de planning en control cyclus plaatsvinden.
